提出不符合报告应注意的几个问题

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审核发现中的不符合项，无论是审核实施单位、审核委托方还是受审核方都是比较关注的。在现场审核过程中，每个审核组都要或多或少提出不符合报告。我认为，出据不符合报告的份量，往往是一个审核员业务素质的重要反映，受审核方往往根据不符合报告的情况对审核组乃至审核方进行评价。从审核方来讲，通过对不符合项采取纠正和纠正措施，实现质量管理体系的改进，从而实现增值服务。所以，通过现场审核发现受审核方质量管理体系的那些关键的、带有系统性质的问题是每个审核员应该关注的问题。下面，根据自己的审核经验谈一点自己的看法。我认为，发现不符合不难，关键是不符合性质的判定和不符合报告如何开，我愿意就这个问题发表一些自己的意见，难免存在一些不妥之处，望大家指正。
　　1、不符合报告应在审核范围内提出
　　一些人往往忽略这个问题，如我在一个关于ISO9000的网站上发现大家对一个制造企业职工食堂伙食问题不符合如何开发言很热烈，他们忽略了审核范围是审核委托方提出的，不管审核委托方是组织自己、组织的上级部门还是第二方，都不会把职工食堂纳入审核范围内，也就不存在不符合了。外审过程中也有类似现象存在，如：在审核生产计划部门时重点关注生产任务的完成情况，而不是关注在计划中有关质量方面的内容，审核采购部门时重点关注帐、物、卡的一致性以及采购计划的完成情况，审核仓库时关注消防栓的位置和数量等。有的审核员甚至振振有辞地说，ISO9000标准表面上是质量，实际上是检查组织的整个管理。这种思路势必淡化对质量体系的检查，甚至产生误导。特别是在组织的内审中这种现象比较普遍，这个问题说到底是审核过程策划和审核员素质的问题。
　　在审核过程中，笔者也发现一些接受审核的组织在首次、末次会议上把财务、行政部门等不在质量体系覆盖范围的领导也集中起来。这种现象一方面反映了受审核方对质量工作的重视，另一个方面也反映了其对审核范围的不理解。
　　审核范围是什么呢？根据GB/T19011的定义：“审核范围：审核的内容和界限。注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。”通俗地讲，主要包括取样采样时间、实际位置、受审核区域、覆盖产品等方面的内容。
　　采样时间一般在初审就是质量体系运行后到现场审核开始的时间，监督审核的采样时间一般从上次审核结束到本次现场审核开始的时间。如果审核覆盖产品在采样时间段内没有生产，审核员根据情况可以适当向前提，但所形成的审核发现只能作为参考。
　　实际位置我就不解释了，但这个问题在ISO14000、OHSMS18000中很重要，特别是在进行多现场审核时审核员必须关注。
受审核区域一般就是组织的质量体系覆盖区域，而不是组织的全部部门和所有场所。特别是大型组织。例如上面提出的职工食堂肯定不会覆盖在质量体系覆盖区域内，因为ISO9001是站在顾客的位置上考虑问题。如果组织实施ISO9004，那情况就不一样了，但ISO9004是一个指南，不是外审的依据。
　　覆盖产品是审核委托方提出的审核范围覆盖的产品，而不是组织生产的全部产品，如果一个组织生产多种产品，而申请的取证范围只有一个或几个，那么对其他产品一般就不进行取证。
　　2、严格把握不符合的性质
　　不符合包括一般不符合、严重不符合和观察项。
　　a  严重不符合判定的准则各审核机构略有不同，一般是：区域性失效、系统性失效、严重违反国家法律法规、对产品质量和质量体系后果严重的不符合。
　　所谓系统性失效是指：标准要求的一个或多个过程在组织内没有实施或者失控，当然这个问题也要具体对待，如8.4数据分析和8.5.3预防措施等条款（这两个过程是个因果关系）在劳动密集型组织内一般都做得不是太好，这主要是由于统计过程控制的基础较差所致。在审核过程中一般也很少开不符合，但对于技术密集性组织有另当别论。
　　区域性失效是指在一个或者几个区域内全部或大部分过程没有实施或者失控，也就是在一个部门内什么工作都没有做或作得很少。
　　严重违反国家法律法规的情况，一般由审核员根据审核方的要求掌握。
　　所谓对产品质量和质量体系后果严重的问题在实际审核过程中，开出不符合的情况也比较多，比如在国家监督抽查过程中产品不符合，而且不进行整改或者实施效果不好。若这类现象仍在发生，为了规避审核风险，一般都开严重不符合。
　　b  一般不符合是指偶发、孤立、后果不严重、易于纠正的不符合。一般不符合也应该具体分析，在有些组织虽然是严重不符合，如8.4、8.5.3、4.2.3等，审核员也可以根据情况开在某一点上，要求组织举一反三进行整改。
　　c  观察项本来是指难以判断的不符合迹象或者证据不确凿的不符合项，一般审核员把它作为一种弹性来使用，如审核发现中不符合比较多，但对产品实物质量后果不太严重的情况通常就提出观察项，这要依赖于审核员的经验和素质。
　　3、不符合的选择顺序
　　不符合按照特点来分，可以分为效果性不符合、实施性不符合和文件性不符合。笔者认为，出具不符合报告的一般选择顺序是，首先开效果性不符合，其次在考虑实施性不符合，最后考虑文件性不符合。如果在监督审核过程中，审核员只能开出一大堆文件性不符合，如文件没有受控号、修订状态没有标识等问题，对受审核方产品质量的提高作用不大，会认为审核员吹毛求疵，受审核方也不服气。往往容易使受审核方产生对认证的误解，认为ISO9000标准就是关注文件记录。甚至有的企业一些部门提出：ISO9000标准太浪费纸了，要求质量体系的归口部门提供经费买纸。这样下去对质量体系认证的发展不利，这种情况在很多企业非常严重。
　　4、不符合项判定的误区
　　在实施咨询或审核过程中，咨询人员、审核员根据自己对标准的“理解”，人为地扩大或改变标准的要求，笔者认为：这种现象不利于质量体系标准的实际应用。主要有：
　　a  主观地扩大标准要求，如在审核7.1生产和服务提供的策划时，要求组织提供“质量计划”。质量计划是针对特定产品而形成的，对于我们所审核的大多数组织来讲，产品都是定型的，只要组织能够稳定地生产出满足要求的产品，有完善的技术、管理标准和工艺文件，过程能够受控，就应该认为该组织的策划是充分的，而不应该教条地去索取质量计划。再如在审核7.5.2生产和服务提供的确认时，有的审核员一味追求组织提供关键过程的控制要求，也有的审核员要求组织提供设备认可的记录。对于第一种情况，7.5.2标准中没有规定，这些审核员是把ISO9001-94版4.9的要求照搬过来。从抓“关键的少数，次要的多数”的原则，这种要求也不算过分，但毕竟不是标准的要求。第二种情况是审核员错误地把原始记录理解为唯一的客观证据，导致在现场审核过程中把大量的精力放在原始记录的审核上，弱化了现场审核过程中的询问、倾听和观察，这样势必误导受审核方过分关注记录而放弃对过程的控制，实际上违背了“过程方法”的管理原则。
　　b  用过去推行TQC的思维定势来理解标准。例如在审核5.4.1质量目标时，要求组织把总目标层层分解到组织的每一个部门，更有甚者要求一一对应；而标准的要求是“在相关的职能和层次上建立质量目标”。“在相关的职能和层次”不是全部部门；“建立”不是分解，不应该也不可能作到一一对应。例如一般组织都有产品一次合格率的指标（这种指标是否是质量目标还有待讨论），对质量检验部门来讲，怎么能够分解？还有的审核员无论在什么组织，都要求组织提供质量目标的考核证据，实际上标准5.4.1条款并没有要求对质量目标进行考核，所以有的审核员在现场审核过程中一般把它开到8.2.3，而8.2.3是过程的监视和测量。受审核组织的过程很多，审核员没有时间也不可能对组织所有过程的监视和测量都进行审核，却偏偏要对5.4.1质量目标过不去。
　　这些都是过去搞TQC的思路。实际上审核8.2.3是有很多内容的，如受审核方进行的各种检查（如工艺纪律检查）、各种考核（如组织在责任书中有关质量的考核）等，都是审核员对8.2.3的采样依据。再如审核8.4数据分析时，要求采用统计工具，甚至要求采用新、老七种工具，这些都是超过标准要求的做法。标准要求的是数据分析，而不是统计分析。不管什么行业都要求采用统计工具，搞一刀切是不现实的。笔者在审核过程中发现很多企业（甚至是大型企业）提供了控制图（很多实际上是折线图），可是并没有进行任何分析，审核员也认可。实际上，数据分析在很多企业都是做了的，比如对统计报表的分析、对销售情况的分析等等，不过企业一般都不认为是审核时的证据，这和审核员、咨询员的引导有关。
　　质量管理是企业管理的一个方面，管理必然存在二重性。从自然属性来理解，它是一门科学，有客观规律可以总结，可以推广；从它的社会属性来理解，这门科学必须从组织的实际出发，有组织自己的“个性”。从这个意义上来讲，每个组织的管理模式都应该是有自身特点的。也就是说每个组织的管理体系应该是唯一的才是最好的。这也就是ISO9001标准只是要求组织做什么，而不规定组织做到什么程度，用什么方法去做的原因之一。当然，要在实施审核过程中做到这一点，就要求我们审核人员不断提高自己的自身素质，针对行业、组织的特点进行现场审核。