客户投诉在质量体系程序里面应该怎样写比较适合？

缪剑波

请问，客户投诉在质量体系程序里面应该怎样写比较适合？

lokvb

处理顾客信息反馈和投诉
    产品销售后，要及时收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的投诉和抱怨，做好售后服务，以增强顾客满意，要严格执行《顾客满意度测量监视程序》的有关规定。

LICHH

2楼写的非常正确。

缪剑波

回复 3# LICHH


    你们公司里是如何写的呢？说一下，参考参考

LICHH

回复 4# 缪剑波


    顾客满意的监视和测量程序
一．目的：
1.1在产品交货后，顾客（包括外部顾客和内部顾客）若有任何问题反馈时，有明确的操作方法可以依循，并能得到及时有效的处理，以提升公司整体的服务品质。
1.2对顾客满意度进行调查研究，以确保能更好地满足顾客的要求。
二．范围：产品于交货后，有关顾客反映的任何问题（包括退货）、择期访谈均适用。
三．职责：
3.1销售部作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。
3.2在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。   
四、4.1、输入
4.1.1顾客满意度调查表
4.1.2顾客抱怨处理单—8D报告
4.1.3 用户走访调查记录
4.2、输出
4.2.1顾客满意度意见表
4.2.2顾客满意度指数
4.2.3纠正和预防措施表
五、定义：无
六．内容：
6.1外部顾客抱怨：
6.1.1销售部在接到顾客的任何抱怨后，即填写《顾客抱怨处理单—8D报告》，并附相关资料，交由技质部进行调查或研判，销售登记下发及收回的记录。
6.1.2技质部研究分析原因后，如是本公司责任时，则召集相关单位研究拟定对策，并由相关单位进行改善；如非属本公司的责任，则直接转销售部通知顾客。
6.1.3技质部在3个工作日内研究拟定对策并实施后，填入《顾客抱怨处理单—8D报告》中，返回销售部，回复顾客。如顾客有要求反馈期限时，技质部依顾客要求先将研究拟定的对策给销售反馈给顾客，之后的改善追踪，须记录《顾客抱怨处理单—8D报告》中，返回销售。
6.1.4技质部保存一份《顾客抱怨处理单—8D报告》备查。
6.2销售部应不定期以电话、传真及顾客访谈等方式搜集、汇总访谈内容，如为抱怨内容，依5.1执行；如为建议或要求，销售部召集相关单位开评审会，若判断可以满足要求时，即确定权责及实施日期并执行，由销售回复顾客。若不可行时，由销售与顾客协调，取得顾客同意。
6.3外部顾客的不良退货和拒收产品：
6.3.1对于顾客的不良退货，由技质部门确认不良的状况，如属于合约范围内的不良则由质管科在信息系统中开具《废品退货通知单》；若超出合约范围或对顾客造成重大影响的不良，则按顾客抱怨5.1执行；若由质管科确认该批退货已在之前依5.1进行处理，则不再重复处理。以上工作确认全部完成后，不良品做回炉处理。
6.3.2当出现顾客拒收产品并对顾客的生产造成或即将造成停产等重大影响时，应由销售部召集，立即组成由经理级以上主管任组长的调查组，全权负责处理该事件，并随时向总经理汇报进展情况。待该事件完全处理完成后，将整个处理过程以报告书的形式报请总经理。
6.4外部顾客满意度
6.4.1销售单位在每季度分别以顾客访谈、传真等方式将《顾客满意度调查表》，交顾客填写反馈内容，以调查顾客对上一季度的满意度。销售将顾客反馈的 《顾客满意度调查表》汇总，计算得分情况。若得分低于60分，则由销售部负责将得分弱项明细通过《纠正和预防改善通知单》反馈给相关单位，改善留档。
6.5内部顾客
内部顾客的抱怨或反映的问题以内部联络单形式反馈，满意度调查则由各部门根据实际情况自行决定。
6.6过程能力评价
    顾客满意的监视和测量过程的能力评价按照业绩指标顾客满意度调查计划及完成情况进行考核。

changsheng1125

这个能不能将表格统一的发上来啊

changsheng1125

这个能不能将表格统一的发上来啊