客户满意工程之我见

老翻砂匠

什么是“CSP”？CSP是英文customer satisfaction project的缩写，其中文意思是“客户满意工程”。它是建立以客户为中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内的战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具的结合体，是和我们的每一项工作紧密联系在一起的行动。

    CSP是是建立以客户为中心的一种管理理念和管理思想。它以客户为中心，不以自我为中心。是对“以市场为导向，以客户为中心”、“一切服务于市场，一切为市场服务”等诸多企业宣传口号的总括，是企业文化的本质之一。

    目前，市场经济发展的“公司主导时代”开始向“客户主导时代”转变了。客户经济时代，经营与消费的关系已经发生了根本的变化，不再是经营决定消费，而是消费决定经营。如何更好地服务客户呢？如何才能完善客户满意工程（CSP）呢？谭老师的观点有以下几点：

    1、多方式、多渠道“跟踪”

    比如，美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68%的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。

    建议国内旅行社采取多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。利用计算机管理来建立客户档案，利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。

    2、学习先进企业，提高跟踪服务水准

    比如说:7-11的店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，7-11还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。

    反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其跟踪服务的精神和水准欠佳啊。

    3、制定服务政策，真正常抓不懈

    跟踪服务不能作为一时兴起的临时突击，而要常抓不懈。建议企业针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟踪。

    比如，上海的一朵品牌首开333式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。
总之，主动服务，提高客户满意；跟踪服务，提升服务品质。这样，CSP（客户满意工程）才可以达到完善！才可以迈向卓越！

dhzhou8888

一个企业要得到发展并取得很好的经济效益，要有以下五个条件：
1.先进的工艺装备
2.完善的检测手段
3.经验丰富的技术人员和熟练的操作工人
4.科学、严格的企业管理
5.热情、周到的经营服务
但归根到底人的因素是最重要的。企业吸引人才、留住人才的方法主要是：事业留人，感情留人，待遇留人。

老翻砂匠

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    归纳的太到位了，做不到这几个方面，什么“顾客的满意度”就是一句空话！

dhzhou8888

回复 3# 老翻砂匠
谢谢您的鼓励。我认为现在精明的老板很多，高明的老板不多！