“重大顾客投诉”应该如何理解？

ship200

公司的一项质量目标为：重大顾客投诉为零。但什么样的投诉才是重大顾客投诉呢？和一般的投诉怎么区别呢？这个不知道怎么去界定。（公司是制造业）
现在我们的定义是：因产品质量问题对顾客生命财产安全造成了较大伤害；或较严重质量问题(如：主要功能、音质、安全性能等影响用户正常使用等方面）的重复出现而造成的顾客强烈不满而引起的投诉。
领导建议最好量化。上面的定义还是不好考核。应该如何理解？

xiaoxiangren

可不可以从两个方面进行量化:
1.造成多大的经济损失以上可定为重大顾客投诉
2.造成了多大形象影响(如影响订单,丢失市场等)
以上两方面都可以去定一个评估方案

紫金

“重大顾客投诉”，是指顾客对企业产品质量或服务上的强烈不满意，而提出的书面索赔，或是直接以媒体形式提出异议、抗议、诉讼等，对公司会造成严重经济损失和美誉度损失的要求解决问题的行为。所以，它不是一般的顾客投诉。要量化，如果是指经济损失，比较简单，主要考虑产品成本和对造成顾客损失（视贵公司产品而定）的赔偿；严重质量问题，需包括，会严重影响产品信誉度的关键质量指标。

yangjundou

听说过25%的理论吗？

yangjundou

25%也就是说   每当公司出现顾客不满意的时候只有25%的人会投诉~~如果你接到投诉了也就是说 还有75%的顾客也是不满意的 ~~所以这是很严重的 ~~~首先马上了解情况，及时的联系顾客，上门服务，给出问题产生的原因，提出解决办法~